Главная » 2009 » Октябрь » 16 » Уральский Банк Реконструкции и Развития (УБРиР) внедрил SAP CRM
Уральский Банк Реконструкции и Развития (УБРиР) внедрил SAP CRM
09:28
Это первое решение SAP CRM для банков, которое было внедрено в России Москва — Уральский Банк Реконструкции и Развития (УБРиР), компания "Инфосистемы Джет" и компания SAP объявляют сегодня итоги проекта по внедрению системы SAP CRM для автоматизации единой системы розничных продаж.
В Уральском федеральном округе УБРиР является крупнейшим кредитным учреждением, постоянно улучшает предоставляемые услуги и уделяет большое внимание повышению лояльности клиентов. Руководство банка приняло решение усовершенствовать бизнес-процессы управления взаимоотношением с клиентами, создав единую систему розничных продаж на платформе SAP. Партнером по реализации проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет».
На момент начала проекта УБРиР использовал несколько автоматизированных банковских систем, в каждой из которых велась своя база клиентов. Кроме того, Банк уже имел разветвленную сеть филиалов с локальными клиентскими базами. На первом этапе проекта специалисты компании «Инфосистемы Джет» создали единую базу клиентов (ЕБК), где была консолидирована информация обо всех клиентах Банка. Для этого были определены и настроены структуры для хранения информации о клиентах и их взаимоотношениях между собой, а также правила контроля информации при вводе и редактировании карточки клиентов. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» создали модуль очистки данных, загружаемых из внешних источников. Эта функциональность, помимо обеспечения корректности атрибутов клиента Банка и его адресной информации, позволяет производить выявление и обработку дублирования записей о клиенте. Модуль интеграции обеспечил синхронизацию информации о деловых партнерах Банка со всеми автоматизированными банковскими системами.
В ходе первого этапа проекта была решена задача интеграции общероссийского справочника адресов (классификатор адресов России - КЛАДР) в SAP CRM. Сотрудники компании «Инфосистемы Джет» разработали и реализовали уникальное для российского рынка решение, которое позволяет загружать и обновлять справочник адресов SAP CRM, используя КЛАДР.
Следующим этапом проекта стала организация решения «Единое место продаж» (ЕМП). Ранее сотрудник Банка при обработке запросов клиента в зависимости от выполняемой операции был вынужден работать с различными банковскими приложениями, что существенно увеличивало время обслуживания клиентов. Поэтому было принято решение создать единое рабочее место сотрудника фронт-зоны, позволяющее с помощью унифицированного интерфейса производить все необходимые для обслуживания клиентов операции.
ЕМП позволяет выполнять полный набор операций по обслуживанию физических лиц от открытия вклада до перевыпуска пластиковой карты. Оператор в рамках одной системы видит всю необходимую информацию о клиенте: его данные, историю обслуживания, счета, заявки, договоры. Под управлением интерактивных сценариев сотрудник Банка может правильно выстроить диалог с клиентом, выявить его потребности, предложить новые продукты и услуги, получить необходимую для выполнения операций информацию.
Кроме того, решение «Единое место продаж» позволяет Банку минимизировать затраты на проведение дорогостоящих тренингов для своих сотрудников: в случае ввода нового банковского продукта или маркетинговой программы ИТ-служба Банка по заказу бизнес-подразделений настраивает новый сценарий, и работа продолжается в привычном режиме. С целью проведения анализа финансовых результатов и подготовки аналитической информации для принятия управленческих решений консультантами российского представительства SAP было внедрено хранилище данных на платформе SAP BW. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» организовали поступление в него данных из SAP CRM, обеспечили их правильное хранение, помогли в создании ряда аналитических отчетов.
Завершающим этапом построения цикла взаимодействия с клиентом стало внедрение модуля «Маркетинг» и его настройка. В результате у маркетологов УБРиР появился инструмент для анализа и сегментации клиентской базы, планирования, настройки и проведения маркетинговых кампаний. Благодаря этому была оптимизирована система регистрации отклика клиента на маркетинговые сообщения, а также процедура предложения специалистами фронт-офиса других услуг Банка. Маркетинговые кампании стали более адресными, эффективными и менее затратными.
«Внедрение функционала SAP CRM для автоматизации единой системы розничных продаж УБРИР - первый проект такого рода в банковском секторе России. Благодаря грамотному управлению проектом, слаженной работе единой команды наших специалистов, сотрудников компании "Инфосистемы Джет" и консультантов SAP нам удалось эффективно решить все задачи, порой действительно сложные и нестандартные. Созданное решение позволит нам использовать новые возможности для взаимодействия с клиентами, существенно повысить конкурентоспособность и, главное, - предоставить качественные и доступные услуги нашим потребителям", — подчеркнул Юрий Миронов, вице-президент ОАО "УБРиР".
«Для организации работы с клиентами УБРИР использует лучшие технологичные решения – такой подход демонстрирует высокий уровень зрелости компании и реальную заботу о клиентах. Особенно хочу отметить заинтересованную позицию всех участников проекта со стороны Банка, поддержку и активное участие топ-менеджемента - во многом именно это послужило успеху проекта. Для нашей компании это был сложный, инновационный, но интересный проект», - отметил Константин Казаков, директор Центра банковских технологий компании «Инфосистемы Джет».
«В современных экономических условиях бизнес хочет видеть реальную ценность своих затрат на ИТ, а для этого компаниям приходится более четко расставлять приоритеты в своей работе. Эффективная организация процесса работы с существующими и потенциальными клиентами в банковской сфере - это вопрос жизнеспособности компании сегодня и развития ее конкурентноспособности в будущем. В решениях SAP собраны лучшие практики мировых лидеров данной индустрии. Мы горды тем, что теперь российский банк УБРиР строит стратегию своего развития на решениях SAP , мы также надеемся, что ее опыт будет полезен и другим компаниям банковского сектора в России», - говорит Вера Куц, директор департамента по работе с финансовыми и государственными организациями, компания SAP СНГ.